Je jedno, zda obdržíte stížnost osobně, prostřednictvím e-mailu nebo na sociálních médiích – zklamaný zákazník si zaslouží respekt, trpělivost a empatii. Nejde jen o výraz dobrých způsobů, ale jednoduše se to pro váš byznys vyplatí.
Jak vyřešit konflikt se zákazníkem krok za krokem?
Proč byste měli za kritiku poděkovat? Podívejte se na situaci z jiného úhlu pohledu – zákazník si našel čas, aby vám řekl, co je špatně. Pokud byste mu byli zcela ukradení, nepřišel by za vámi s negativní reakcí, pouze by ji sdílel v okruhu svých známých a vaší restauraci by se možná v budoucnosti vyhnul obloukem.
Nemůžete vyřešit žádnou stížnost, pokud neporozumíte, v čem tkví podstata stížnosti. Někdy to vyžaduje položit ještě několik dotazů. Snažte se zůstat klidní a v pohodě, i když třeba se stěžujícím nesouhlasíte.
To, co si myslíte o stížnosti, může poškodit váš vztah se zákazníkem a negativní emoce určitě nepovedou k správnému vyřešení problému. Proto se snažte držet faktů a nezačínejte hádku.
Prosté „omlouvám se“ může dělat zázraky. Dokonce, i když víte, že nejste na vině, omluva může zákazníka uklidnit a přimět, aby se choval s porozuměním. Nesnažte se ospravedlnit, prostě se omluvte za nepříjemnou situaci.
I když je zákazníkova nespokojenost urovnána, nabídněte mu ještě něco navíc. Kompenzace by ho měla pobídnout k tomu, aby se k vám zase vrátil – může to být například sleva, dezert, nebo jídlo na váš účet při jeho další návštěvě.
Každá stížnost má svoji příčinu. Pokud se naučíte porozumět zákazníkovu problému, můžete vyvodit závěry pro budoucnost.
Problémy se mohou všelijak lišit, popletená objednávka může být výsledek špatné komunikace mezi obsluhujícím personálem a kuchyní, nespokojenost s jídlem zase může znamenat nekompletní informace na menu, nespokojenost s obsluhou pak nedostačující, nebo špatný výcvik obsluhujícího personálu.
Naslouchat zákazníkům má smysl. Především, právě pro ně přece vaříte, a oni dobře vědí, co chtějí.
A za druhé, jsou to oni, kdo vidí restauraci takovou, jak ji vy většinou nevidíte, právě proto jsou jejich komentáře tak cenné.
